Nel 2004 è entrato in vigore su tutto il territorio dell’Unione Europea il regolamento CE n. 261, che stabilisce quali debbano essere le regole comuni da seguire nel caso che le compagnie aeree causino disservizi nei confronti dei passeggeri, come ad esempio ritardi, slittamenti e cancellazioni dei voli.
Questo regolamento interessa tutti i voli in partenza da uno Stato extra-UE la cui compagnia batta bandiera di un Paese membro UE o che sia diretto verso l’Unione Europea e quelli in partenza da un qualunque aeroporto all’interno del territorio comunitario. Le tutele e gli indennizzi previsti riguardano sia le prenotazioni effettuate presso un’agenzia viaggi che quelle fatte da soli, in un punto vendita oppure online. Inoltre interessano anche i voli facenti parte di un pacchetto viaggio.
In base al regolamento 261/2004 le compagnie devono fornire assistenza ai passeggeri sia in caso di ritardo che di cancellazione del volo. Dopo due ore di ritardo il supporto previsto comprende pasti e bevande per tutta il periodo d’attesa prima del volo seguente, due telefonate oppure due messaggi e-mail o fax e il pernottamento in albergo, compreso il trasferimento per la struttura e per il ritorno all’aeroporto. Se il ritardo supera le cinque ore oppure se il volo viene cancellato i passeggeri possono rinunciare alla partenza ottenendo al contempo il rimborso totale del biglietto.
Il rimborso è dovuto anche nel caso in cui venga cancellato il volo oppure in situazioni di overbooking. In queste due eventualità i passeggeri che si vedono negare l’imbarco possono decidere di accettare la riprotezione con benefici aggiuntivi, cioè di imbarcarsi sul primo volo disponibile oppure su uno successivo in base alle proprie esigenze.
Inoltre sono previste compensazioni pecuniarie per indennizzare i passeggeri che atterrano con un ritardo superiore alle tre ore oppure che non possono imbarcarsi sul volo prenotato. In base al regolamento il calcolo dell’indennizzo viene effettuato su base chilometrica e la compagnia aerea deve corrispondere 250 euro per i voli che coprono una distanza massima di 1.500 chilometri, 400 euro per una distanza tra i 1.500 e i 3.500 chilometri e 600 euro per tratte che coprono una distanza superiore a 3500 chilometri.
Visti i recenti fatti di cronaca, bisogna tenere a mente che la compensazione pecuniaria non è dovuta se il ritardo, lo slittamento oppure la cancellazione dei voli sono causati da circostanze eccezionali e non prevedibili da parte del vettore aereo. Tra le eccezioni sono compresi i falsi allarmi nell’aeroporto o sull’aereo stesso, qualunque tipologia di allarme per la sicurezza, condizioni meteo avverse e gli scioperi del personale della compagnia oppure dei controllori di volo.
Tuttavia in questi casi il vettore aereo deve comunque assicurare ai passeggeri le forme di assistenza previste all’interno del regolamento 261/2004 e garantire loro la riprotezione del volo. In alternativa i passeggeri possono volontariamente optare per il rimborso del biglietto.
Al tempo stesso il rimborso ma non l’ indennizzo è dovuto quando la compagnia aerea avvisa i passeggeri della cancellazione del volo due settimane almeno prima della data di partenza. Questa particolare circostanza si applica in altre situazioni soltanto se vengono soddisfatti determinati requisiti. Ad esempio l’indennizzo non è dovuto se il vettore aereo comunica ai passeggeri la cancellazione del volo almeno una settimana prima della data di partenza, offrendo loro la riprotezione e garantendo l’arrivo nell’aeroporto di destinazione con massimo due ore di ritardo rispetto all’orario previsto originariamente. Se la comunicazione della cancellazione viene data ai passeggeri in un arco di tempo compreso tra i 14 giorni e una settimana prima della partenza, la compagnia aerea non deve corrispondere un indennizzo ai passeggeri soltanto se offre loro un volo alternativo che atterri a destinazione con un ritardo di massimo quattro ore rispetto all’orario previsto.
I passeggeri devono inoltrare il più rapidamente possibile un reclamo scritto alla compagnia aerea per poter usufruire del rimborso del biglietto. In genere sul sito web del vettore o nei loro uffici all’interno degli aeroporti sono messi a disposizione gli appositi moduli attraverso i quali richiedere il risarcimento. Per poter dimostrare la data della presentazione del reclamo è bene avere a disposizione una copia del modulo compilato oppure, in alternativa, inoltrarlo alla sede del vettore aereo tramite una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno. La compagnia aerea deve rispondere alla comunicazione entro 6 settimane, ma in assenza di risposta si può inoltrare il reclamo all’ente responsabile dello Stato dove il disservizio ha avuto luogo o all’Enac: questo ente, tuttavia, ha semplicemente compiti di vigilanza. Di conseguenza la compagnia può essere sanzionata per il mancato rispetto del regolamento, ma non obbligata al risarcimento neppure incaso di denuncia da parte dell’Enac.