Può sembrare quasi retorica ma la tecnologia ha preso totalmente piede nelle nostre vite.
Se stiamo cercando un prodotto particolare proviamo a rintracciarlo su Google, se dobbiamo verificare un indirizzo ci colleghiamo su Maps, se dobbiamo organizzare le vacanze ci documentiamo su Tripadvisor.
Ed è sempre sul web che possiamo consultare tutte le recensioni on line che i vari consumatori hanno postato, con lo scopo di condividere la loro esperienza e di essere d’aiuto a chi potrebbe decidere di usufruire dello stesso servizio o di acquistare il medesimo prodotto.
Quanto sono importanti le recensioni on line positive?
Oggigiorno diventa fondamentale per una qualsiasi attività chiedere una recensione a quanti più clienti possibili e fare in modo che le stesse vengano pubblicate sul web. Le recensioni on line sono di fatto la forma evoluta del vecchio passaparola che però, a differenza di questi, sono in grado di raggiungere in modo istantaneo un numero enorme di navigatori, di qualsiasi parte del mondo.
Il potere delle recensioni on line è gigantesco e può influenzare le scelte di una consistente fetta di popolazione. L’esperienza degli altri – considerata nell’immaginario comune come esempio da valutare e da prendere in considerazione – rappresenta per chi la legge una sorta di giudizio super partes, pertanto degno di fiducia e credibilità.
Se più recensioni positive corrispondono a più fatturato, diventa importantissimo dunque chiedere una recensione a chi è stato soddisfatto del nostro servizio come propria testimonianza; a maggior ragione se consideriamo il fatto che, pur essendo nel giusto, emergono casi in cui potrebbe risultare impossibile eliminare una recensione online.
Come nascono le recensioni
Vediamo ora alcuni consigli utili, stesi a quattro mani con l’aiuto di Luca Ronchi, creatore di 5su5 (intelligenza artificiale per le recensioni online) che ci offre una chiara infografica su come chiedere una recensione ad un cliente del proprio negozio.
Innanzitutto: cosa spinge un cliente a scrivere una recensione? Partiamo dal presupposto che l’essere umano è molto più tentato nello scrivere una recensione negativa in quanto la rabbia e il malumore devono essere in qualche modo scaricati dal proprio corpo. Questo spinge le persone, in modo molto veloce e istintivo, a redigere una recensione on line negativa per far conoscere a quanti più individui possibili il disagio vissuto.
Quando, invece, un cliente non ha nulla da lamentarsi ed ha vissuto una buona esperienza la tendenza è quella semplicemente di parlarne con un gruppo ristretto di persone all’interno del proprio entourage.
Proprio considerando questo ultimo atteggiamento, chi vuole farsi una bella fama deve chiedere una recensione ai propri clienti e spronarli a scriverla nelle pagine in cui si mettono alla luce i commenti di chi ci ha testato.
Quest’azione, è richiesta a maggior ragione dal momento che, negli ultimi anni, vista l’importanza delle recensioni online, se ne sente parlare in continuazione tra gli addetti al marketing costituendo un importante tassello sia per quanto riguarda il marketing strategico che quello operativo, di cui abbiamo delineato le differenze in questo articolo.
Come chiedere una recensione a un cliente?
Uno dei modi migliori per chiedere una recensione ad un cliente è quello di farlo di persona. Il rapporto umano ha sempre una valenza maggiore rispetto a messaggi intermediati dagli strumenti tecnologici. L’ideale sarebbe cogliere l’attimo in cui notiamo che un certo individuo è rimasto impressionato dal nostro prodotto o da qualche nostro servizio perché si tratta di essere davanti all’esatto istante in cui la parte emotiva prende il sopravvento.
Se non abbiamo avuto opportunità di confronto diretto, possiamo presentare la richiesta tramite l’invio al cliente di un’email con la quale, ringraziandolo per la preferenza accordataci, lo invitiamo ad esprimere un giudizio sul nostro lavoro, al fine di migliorarne eventuali punti critici.
C’è chi utilizza delle sezioni del proprio sito per ricordare ai consumatori di lasciare sempre parole di testimonianza dei loro acquisti, ma si tratta di modi piuttosto impersonali.
Sicuramente utilizzare vie più diretti quali far pervenire direttamente a casa una lettera – meglio se scritta a mano e personalizzata – sulla quale viene riportato un link per esprimere i propri giudizi oppure – per chi preferisce la velocità e la tecnologia – inviare su smartphone un breve sms con l’invito a recensire la nostra attività qualora si volesse rendere pubbliche le proprie sensazioni.